Bericht an die Gesellschaft

Qualitätsmanagement - Naspa 2017 - Bericht an die Gesellschaft
© Nassauische Sparkasse, Wiesbaden

Qualitätsmanagement

Sparringspartner für Firmenkunden

Beratung im Firmenkundengeschäft ist eine ambitionierte Disziplin, die ein breites Spektrum an Fachwissen erfordert. Nur wenn die Beraterinnen und Berater darüber verfügen, können sie die Geschäftsmodelle und Märkte ihrer Kunden verstehen, risiko- und ertragsorientierte Einschätzungen treffen und sich als betriebswirtschaftlicher Sparringspartner auf Augenhöhe mit ihren Firmenkunden positionieren.

Die spezifischen Auswirkungen der Digitalisierung werden wesentlich über Wettbewerbsfähigkeit und wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen und Branchen entscheiden. Sie beeinflussen somit auch den wirtschaftlichen Wohlstand und die Arbeitsplatzentwicklung vor Ort. Vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen ist die Digitalisierung noch sehr unterschiedlich umgesetzt. Das geht aus der „Diagnose Mittelstand“ hervor, die vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband Anfang 2017 veröffentlicht wurde.

Aktive Begleitung der Digitalisierung im Mittelstand

Als führender Finanzpartner der kleinen und mittleren Unternehmen begleitet und unterstützt die Naspa ihre Kunden beim Umgang mit Zukunftsthemen wie etwa die Digitalisierung. Die genaue Beobachtung von Trends und die Entwicklung von Handlungsoptionen für gemeinsam mit unseren Kunden sehen wir dabei als unsere Aufgabe.

Die Firmenkundenberaterinnen und -berater der Naspa benötigen dazu umfassende Fachkompentenz. Nur wenn sie die Geschäftsmodelle und Märkte ihrer Kunden verstehen, können sie risiko- und ertragsorientierte Einschätzungen treffen und sich als betriebswirtschaftlicher Sparringspartner auf Augenhöhe mit den Kunden positionieren. Die Naspa stellt sich dieser Herausforderung und fördert die Kompetenzen der Beschäftigten wie auch der Führungskräfte mit einem umfassenden und vielschichtigen Maßnahmenprogramm.

Digitale Transformation als Chance

Ein Baustein dieses Programms war im vergangenen Jahr der „Erlebnistag digitale Transformation“ für Beraterinnen und Berater aus dem Firmenkundengeschäft. Der Workshop vermittelte ganz konkret und praxisorientiert, wie die digitale Entwicklung bereits heute Geschäfts- und Organisationsmodelle beeinflusst und wie technologische Innovationen etablierte Industrien verändern.

Fallstudien von Firmenkunden der Naspa zeigten auf, wie sich Unternehmen im Geschäftsgebiet die Digitalisierung heute schon zu Nutze machen. Das gilt für Technologie-Unternehmen wie Limtronik, wo Lösungen für die „Industrie 4.0“ entwickelt werden, aber auch für mittelständische Firmen des Handwerks wie Bäcker Dries, wo digitale Anwendungen zur Stärkung von Vertrieb, Marketing und Produktion eingesetzt wird. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde eine Roadmap ausgearbeitet, die aufzeigt, wie die Naspa und ihre Beschäftigten sich auf neue digitale Herausforderungen gemeinsam vorbereiten und diese für ihr Handeln berücksichtigen können.

15 neue Corporate Banking Professionals bei der Naspa

Weil die Märkte sich ebenso wie die Finanzwelt ständig verändern und überdurchschnittliche Beratungsqualität ständige Weiterbildung erfordert, bietet die Naspa ihren Beraterinnen und Beratern berufsbegleitende Studiengänge als Sparkassenfach- und -betriebswirt, als Bankfach- und Betriebswirt sowie als „Financial Consultant“.

Alle Firmenkundenberaterinnen und -berater der Naspa absolvieren den Zertifikatsstudiengang „Corporate Banking Professional“ nach dem hohen Qualitätsstandard der Frankfurt School of Finance & Management. Im Jahr 2017 haben weitere 13 Berater und zwei Berarterinnen den Zertifikatsstudiengang Corporate Banking Professional an der Frankfurt School of Finance & Management erfolgreich absolviert. Das Studienkonzept ist speziell auf die Bedürfnisse der Naspa-Firmenkundenberaterinnen und -berater ausgerichtet. Insgesamt 49 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben den Studiengang bereits absolviert.

 

Ausgezeichnete Beratung: Naspa ist Branchensieger im Deutschland-Test

Ausgezeichnete Beratung: Naspa ist Branchensieger im Deutschland-Test

Die Naspa bietet beste Beratungsqualität: In einem deutschlandweiten Test der Zeitschrift „Focus Money“ wurden die Naspa-Beraterinnen und -Berater mit dem Qualitätssiegel „Exzellente Kundenberatung“ ausgezeichnet. Mit der Maximalpunktzahl von 100 Punkten belegte die Naspa Platz eins unter den deutschen Sparkassen.

Für den Text analysierte „Focus Money“ gemeinsam mit der Beratungsgesellschaft Faktenkontor und der International School of Management (ISM) öffentlich zugängliche Verbraucherurteile zu fast 1.100 Marken aus 50 Branchen. Dabei insbesondere Kriterien wie Service, Beratungsprozess, Vertrauen und Zufriedenheit berücksichtigt. Von den 121 Instituten, die in der Kategorie „Sparkassen“ ausgezeichnet wurden, erreichte die Naspa das beste Ergebnis.

Für Naspa-Vorstandsmitglied Michael Baumann ist das Ergebnis eine erfreuliche Bestätigung – auch deshalb, weil es den großen Einfluss berücksichtigt, den das Internet auf Verbraucherentscheidungen hat. „Kunden publizieren inzwischen viele Bewertungen im Internet“, sagt er. „Sie vergeben Sterne, posten ihre Meinung und geben ihren Freunden und Bekannten Empfehlungen.“ Eine Social-Listening-Analyse ist somit ein gutes Kriterium, um den Einfluss dieser modernen Mundpropaganda einzuschätzen. Bemerkenswert ist das ausgezeichnete Ergebnis der Naspa nicht zuletzt deswegen, weil Konversationen im Internet oft unter kritischen Vorzeichen ablaufen. Naspa nicht zuletzt deswegen, weil Konversationen im Internet oft unter kritischen Vorzeichen ablaufen. Gute Leistungen werden eher als normal bewertet, und über schlechte Erlebnisse sprechen Menschen öfter als über gute. „Vor diesem Hintergrund ist unsere exzellente Bewertung besonders erfreulich“, so Baumann.

Qualitätsstandards für die Kundenberatung

Qualität ist unser oberstes Unternehmensziel in der Beratung. Dabei haben wir mehr im Blick als kurzfristige Erfolge: Das Zielsystem der Naspa orientiert sich an der dauerhaften Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir auf die Beratungsinstrumente der Sparkassen-Finanzgruppe, auf kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie auf die Unterstützung durch deren Führungskräfte. Wir verzichten grundsätzlich auf Produktabsatzziele. Zur beruflichen Lebensphase passende Bildungsangebote zielen darauf, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu qualitativ hochwertiger Beratung und hoher Kundenorientierung zu befähigen. Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.

Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden mit uns und unseren Leistungen zu steigern. Dazu wollen wir unsere Kunden durch unsere individuelle Beratung in die Lage versetzen, selbstbestimmte Finanzentscheidungen zu treffen. Wir betreuen unsere Kundinnen und Kunden kontinuierlich und aktiv durch eine persönliche Beraterin oder einen Berater. Unser umfassender Beratungsansatz mit dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl von Produkten zu unterstützen, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen. 74.769 Kunden (2016: 72.860 Kunden) haben wir 2017 nach diesem Ansatz beraten.

H11 Qualitätsstandards für die Kundenberatung Anzahl
Beratungen nach Sparkassen-Finanzkonzept gesamt 74.769
Privatkunden 70.220
Firmenkunden 4.549
Qualitätsversprechen
1. Wir sind unverwechselbar.
2. Wir sind ganz für Sie da.
3. Wir arbeiten effektiv.
4. Wir sind verlässlich.
5. Wir überzeugen durch Leistung.
6. Wir bleiben nicht stehen.
7. Wir sind ein starker Partner.
Qualitätsziele
1. Drei Messgrößen innerhalb Q-Card
Verfahren zur Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit bei der Leistungsbeurteilung von Mitarbeitern und Führungskräften
Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.

Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit an erster Stelle

Die Naspa übernimmt Verantwortung für die Qualität ihrer Arbeit. Die Umsetzung der Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig.

Quelle: Sparkassen – Onlinekunden – Dialog 2016

Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist unser Ziel. Denn nur zufriedene Kundinnen und Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren.

Die Umsetzung unserer Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagements. Kundenbeschwerden sehen wir als Chance zur Verbesserung unserer Beratungs- und Dienstleistungsqualität. Im Qualitätsmanagement werden Kundenbeschwerden ausgewertet, um Verbesserungspotenziale zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Im vergangenen Jahr wurden 1.516 Beschwerden erfasst.

Maßnahmen, die aus einem Beschwerdeschwerpunkt (SB-Geräte) abgeleitet wurden führten zum Beispiel dazu, dass eine zeitnahere Bearbeitung gewährleistet werden konnte.

Bei der Einlösung/Inkasso von Auslandsschecks wurden die internen Arbeitsanweisungen verbessert.  Ziel war es, die vorhandene kostengünstige Lösung für Kundinnen und Kunden mit entsprechender Bonität transparenter zu machen.

Daneben befragen wir regelmäßige unsere Privat- und Firmenkundinnen und -kunden. Aktuell beurteilen über 90 Prozent der Befragten die Naspa insgesamt mit dem Prädikat „ausgezeichnet“, „sehr gut“ oder „gut“. Wir freuen uns sehr über das hohe Maß an Vertrauen, dass uns entgegen gebracht wird und sehen das gute Abschneiden als Ansporn dafür, unseren Qualitätsanspruch noch weiter zu erhöhen.

H12 Erfasste Kundenbeschwerden Anzahl
Erfasste Kundenbeschwerden insgesamt 1.516
davon: begründete Impulse n. e.*
davon: umgesetzte Impulse n. e.*
Wesentliche Inhalte/Themen der Beschwerden
1. Giro/Zahlungsverkehr: 692
2. SB-Geräte: 320
3. Wertpapiere: 129
4. Aktiv: 94
5. Sonstige: 281
Kundenzufriedenheitsbefragungen Jahr Name der Befragung Wesentliche Ergebnisse
Privatkunden: 2017 Naspa-Kundenbarometer
Firmenkunden: 2017 Firmenkunden-Dialog Finanzcheck

Konfliktbehandlung und Schlichtungsverfahren

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher seit Jahren eine entsprechende Philosophie in der Naspa verankert. Deren Ziel ist es, Unstimmigkeiten regional und vor Ort, möglichst im Dialog mit den (potentiellen) Kundinnen und Kunden zu klären. Wir haben daneben eine Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement vorgesehen. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.  Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Naspa berührt werden, können Beschwerde einlegen. 

Der/Die Beschwerdeführende erhält eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Ist dies nicht möglich, erhält er/sie einen Zwischenbescheid. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhält der/die Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Diese Antwort kann auch in Form eines telefonischen Kontaktes erfolgen. Gibt die Naspa der Beschwerde des/der Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhält der/die Beschwerdeführende eine verständliche Begründung.

Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst regional vor Ort und im konstruktiven Dialog mit dem Beschwerdeführer/ der Beschwerdeführerin zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden unser Vorstandssekretariat verantwortlich. Es ist die Beschwerdestelle der Naspa. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Daneben steht für Beschwerden die Verbraucherschlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e. V. zur Verfügung. Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Die Ombudsmänner werden – nach vorheriger Beteiligung des Bundesamtes für Justiz und der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. – durch die Verbandsleitung des DSGV für die Dauer von drei Jahren bestellt. Sie dürfen in den letzten drei Jahren vor ihrer Bestellung nicht beim DSGV, einem Regionalverband der Sparkassen-Finanzgruppe oder einem Institut der Sparkassen-Finanzgruppe tätig gewesen sein.

11 Eingaben haben Kundinnen/Kunden der Naspa im Jahr 2017 bei der Schlichtungsstelle gemacht, gegenüber 19 im Vorjahr. Eine genauere Aufschlüsselung der Fälle findet sich im Kennzahlenbericht.

H13 Konfliktbehandlung und Schlichtungsverfahren Anzahl
Kundeneingaben
Kundeneingaben bei der zuständigen Schlichtungsstelle gesamt 11
Zahlungsverkehr und Kontoführung 9
Kreditgeschäft 2
Verfahrensausgänge (der abgeschlossenen Verfahren):
Zurückgenommene Schlichtungsanträge n.e.
Abgelehnte Anträge (z. B. wegen Gerichtsanhängigkeit, rechtsgrundsätzlicher Bedeutung oder Beweiserheblichkeit) n.e.
Ergebnis zugunsten der Kunden 7
Entscheidungen zugunsten der Sparkasse 4
Einigungen und vom Schlichter angeregte Vergleiche n.e.