Bericht an die Gesellschaft

Qualitätsmanagement | Naspa 2018

Qualität und Kundenzufriedenheit

Klare Struktur, flexible Lösungen

Das Sparkassen-Finanzkonzept verspricht den Kundinnen und Kunden eine maßgeschneiderte Strategie der Finanzplanung, die verschiedene Aspekte im Leben berücksichtigt und ganz auf die individuelle Lebenssituation zugeschnitten ist. Das ist ein hoher Anspruch. Wie wird er in der Praxis eingelöst? Beraterinnen und Berater der Naspa geben Auskunft.

Stephan A. Kietzmann, Leiter Privatkundengeschäft, Frankfurt (Main)

Langfristigkeit ist uns wichtiger als der schnelle Abschluss. Das Sparkassen-Finanzkonzept gibt uns die Möglichkeit, einen langfristigen Prozess aufzubauen, um die Finanzplanung unserer Kunden in jeder Lebenssituation abzusichern. Das Grundgerüst ist für alle Kunden gleich, die Intensität und Komplexität wird daran ausgerichtet, welche Voraussetzungen der Kunde mitbringt.

Ob ein Kunde nun 40.000 oder 400.000 Euro anlegen möchte: Es geht immer um die Realisierung persönlicher Wünsche und Ziele. Das Sparkassen-Finanzkonzept bietet uns eine feste Struktur, mit der wir die aktuelle finanzielle Situation eines Kunden analysieren können. Wie groß ist das verfügbare Vermögen? Aus welchen Quellen speist es sich? Welche steuerlichen Voraussetzungen ergeben sich daraus? Soll das Vermögen so angelegt werden, dass – Stichwort Generationenmanagement – auch Kinder und Enkel etwas davon haben? Aus all diesen Parametern entwickeln wir dann eine ganz individuelle Finanzplanung, die in ihrer Intensität und Komplexität eng auf die Ziele des Kunden abgestimmt ist.

Ein Abschluss ist für mich eigentlich der Beginn, nicht das Ziel eines Beratungsverhältnisses. Wenn ein Kunde eine Kapitalanlage erworben und in seinem Depot hat, beginnt die wirkliche Herausforderung: Wie entwickelt sich das Produkt? Wie entwickelt sich der Markt? Da hat ein Berater dann auch die Verantwortung, Rede und Antwort zu stehen oder proaktiv auf den Kunden zuzugehen und immer eine Lösung anzubieten. Um eine solch enge Begleitung sicherzustellen, achten wir auch darauf, unsere Beraterinnen und Berater langfristig zu binden. Das ist auf dem Arbeitsmarkt heute durchaus eine Herausforderung.

Es hilft, dass die Sparkasse als Institution wahrgenommen wird, die eine vertrauenswürdige Philosophie und Strategie bietet. Die Menschen nehmen wahr, dass wir aus der Region stammen, langfristig denken und das Vertrauen der Kunden in den Fokus stellen; dass wir eine gute Rendite für den Anleger erzielen, aber auch an die Region nachhaltig etwas zurückgeben wollen. Die örtliche Nähe zu unseren Kunden hilft uns dabei, diesem Anspruch gerecht zu werden. Gerade im Private Banking schätzen unsere Kunden, dass wir in der Region erreichbar sind und damit einen echten Mehrwert als Sparkasse gegenüber Wettbewerbern bieten. Diese Aspekte haben gerade in den vergangenen Jahren eine deutliche Renaissance erlebt. Und das merken wir auch an einem so wettbewerbsintensiven Standort wie Frankfurt.

Karin Eiser, Serviceberaterin, Eltville am Rhein

Karin Eiser, Serviceberaterin, Eltville am Rhein

Ich bin eine große Anhängerin des Finanzkonzepts. Es bietet einen Rahmen, um die Voraussetzungen, die ein Kunde mitbringt, strukturiert aufzuarbeiten und zu ermitteln, wo noch Entwicklungspotenzial ist. Ich sehe meine Aufgabe als Beraterin darin, einem Kunden seine Chancen und Potenziale aufzuzeigen. Die Entscheidung trifft er letztendlich selbst, diese kann und will ich ihm nicht abnehmen. Meine Aufgabe ist es, Möglichkeiten aufzuzeigen. Wir müssen den Kunden auf die Füße stellen und ihm helfen, die ersten Schritte zu gehen.

Ein Beratungsgespräch beginnt für mich nicht erst, wenn der Kunde vor mir sitzt. Ich schaue mir schon im Vorfeld genau an, ob alle Informationen vorliegen, die wir benötigen, und welche Produkte ein Kunde bereits nutzt. Dann bekomme ich schon mal ein Gefühl dafür, wo ich ihn am besten beraten kann. Ich vermeide aber auch, mir zu früh ein festes Bild zu machen. Zuhören ist das A und O, und aus dem persönlichen Gespräch ergeben sich oft ganz unterschiedliche Kontexte, die für das Finanzkonzept eine Rolle spielen.

Diese persönliche Ebene ist nach meiner Erfahrung ein ganz entscheidender Aspekt. Viele Mitbewerber haben oft sehr ähnliche Produkte mit einem ähnlichen Preisgefüge. Die Marke Sparkasse kann einen hohen Vertrauenswert vorweisen. Entscheidend ist dann aber oft die Person des Beraters, die einem gegenübersitzt, denn die wird mit der Marke identifiziert. Und ich möchte ja nicht nur einmal schnell etwas verkaufen, sondern ich möchte, dass der Kunde wirklich einen Gewinn hat.

Daher ist es auch mein Anspruch, Transparenz zu schaffen. Es gibt heute sehr viel mehr Kunden, die sich über Vorsorge- und Anlagemöglichkeiten informieren. Da ist es auch Aufgabe des Beraters, Impulse aufzunehmen, den Kenntnisstand des Kunden festzustellen und mit ihm darüber zu sprechen, was sinnvoll ist und was nicht. Schließlich soll sich der Kunde mit der Entscheidung, die er getroffen hat, auch wohlfühlen. Es kommt darauf an, den Kunden bewusst mitzunehmen statt ihm nur etwas überzustülpen.

Michael Spinti, Private Banking-Berater, Frankfurt (Main)

Michael Spinti, Private Banking-Berater, Frankfurt (Main)

Das Sparkassen-Finanzkonzept bietet die Leitplanken, an denen wir eine individuelle Anlage- und Vorsorgestrategie für den Kunden entwickeln können. Es unterstützt uns dabei, das Vertrauen beim Kunden zu entwickeln, indem es uns ermöglicht, eine strukturierte Analyse seines Bedarfs vorzunehmen und die Sinnhaftigkeit unseres Tuns transparent zu machen. Und es hilft dem Kunden, Prioritäten zu formulieren und festzulegen, was für ihn wichtig ist.

Hier in Frankfurt haben wir ja die besondere Situation, dass wir mit einem besonders intensiven Wettbewerb konfrontiert sind, weil alle wichtigen Markt-Player hier vor Ort sind. Wir wollen uns dadurch differenzieren, dass wir eine langfristige Vertrauensbasis zum Kunden aufbauen und ihm als Gesprächs- und Sparringspartner zur Verfügung stehen. Ich sehe uns als Architekten: Wir bauen ein stabiles Gebäude für die Finanz- und Vorsorgeplanung des Kunden. Da muss man sorgfältig darauf achten, welche Rohstoffe die besten sind und gegebenenfalls auch über den eigenen Tellerrand schauen. Bei vielen Mitbewerben bekommt man nur In-House-Lösungen angeboten. Bei uns dagegen stehen die Qualität und das Ziel der Kunden im Vordergrund.

Zur Offenheit gehört auch die Bereitschaft, dem Kunden auch mal Nein zu sagen. Ich sage meinen Kunden deutlich: Wenn sie Terminhandel in Chicago treiben wollen, dann sind wir nicht die richtige Adresse. Aber wenn sie klassische Kapitalanlage, Vorsorge- und Betreuungsgeschäft wünschen, dann sind sie hier richtig aufgehoben. Meine Erfahrung zeigt, dass es die Kunden honorieren, wenn man auf Augenhöhe kommuniziert und ihre Anliegen ernst nimmt.

Christina Feißel, Privatkundenberaterin Baufinanzierung, Wiesbaden

Christina Feißel, Privatkundenberaterin Baufinanzierung, Wiesbaden

Beim Thema Baufinanzierung sprechen wir mit den Kunden nicht nur über die nächsten ein oder zwei Jahre, sondern über ein Projekt, dass sie das ganze Leben über begleitet. Wir betrachten also nicht nur den Kunden, der heute vor uns sitzt, sondern müssen auch sein Umfeld in den Blick nehmen, seine familiären Verhältnisse, seine berufliche Situation und ähnliches. Für manche Menschen ist die Immobilienfinanzierung nur eine Art Kredit. Da ist es sehr wichtig, den Kunden aufzuzeigen, welche weiteren Aspekte von Belang sind: Wie ist die Immobilie abgesichert? Was passiert, wenn gegebenenfalls ein Einkommen wegfällt? Wie kann ich mich absichern, wenn der vereinbarte Zins ausläuft.

Die Kunden bringen der Sparkasse sicher ein hohes Vertrauen entgegen, aber daraus erwächst auch eine besondere Verantwortung. Schließlich spricht der Kunde mit uns auch über sehr persönliche Themen.

Das Bewusstsein für die Notwendigkeit finanzieller Vorsorge ist sicher gestiegen. Aber es gibt noch viel Aufklärungsbedarf. Viele Kunden wissen, dass das Thema wichtig ist, haben aber bisweilen auch sehr hohe Ansprüche, weil sie vielleicht in der Zeitung etwas gelesen haben. Und dann gibt es Kunden, vor allem in den jüngeren Generationen, die sich mit dem Thema noch gar nicht beschäftigen, weil sie denken, dass sie noch viel Zeit haben. Hier haben wir ganz gewiss die Pflicht, zu informieren und den Kunden ihre Chancen und Risiken aufzuzeigen.

Derzeit haben wir oft die Situation, dass Kunden ganz aktuell eine Baufinanzierung wünschen, weil sie etwas gefunden haben. Die Niedrigzinsphase macht es ja sehr attraktiv, sich den Wunsch vom Eigenheim zu erfüllen. Wir erarbeiten dann zusammen mit den Kunden, wie dieser Wunsch finanziell tragbar gemacht werden kann, und zwar nicht nur aktuell, sondern auch für die nächsten zehn, zwanzig Jahre.

Der schönste Aspekt unserer Arbeit ist sicher, dass wir dazu beitragen, Träume zu erfüllen. Die Kunden wünschen sich ein Haus, ein Eigenheim, und wir helfen ihnen dabei, diesen Wunsch zu erfüllen. Wir bekommen auch viel positives Feedback: Die Kunden schicken uns Bilder vom Bau des Hauses oder berichten darüber, wie er verläuft. Das ist für mich ein schöner Beleg dafür, dass uns die Kunden tatsächlich vertrauen.

Tim Steden, Privatkundenberater, Bad Camberg

Tim Steden, Privatkundenberater, Bad Camberg

Wir haben es mit einem sehr breit gefächerten und vielseitigen Themenspektrum zu tun. Der eine Kunde möchte Geld anlegen, ein anderer benötigt eine Baufinanzierung. Das fordert vom Berater Kompetenz auf vielen Feldern. Der Finanzcheck ist da ein hilfreiches Werkzeug, um diese Vielfalt zu strukturieren und die Komplexität des Themas für den Kunden darstellbar zu machen.

Vertrauen ist wichtig. Die Kunden sind heute sehr viel kritischer als früher, und der Wettbewerb sehr intensiv. Da entscheidet manchmal ein Zehntel Prozent darüber, welchem Anbieter der den Zuschlag gibt. Aber die wenigsten schauen nur auf die Zahlen: Für viele Kunden ist aber vor allem wichtig, dass sie zuverlässig und kompetent beraten werden.

Für mich ist es eine wichtige Aufgabe, den Kunden eine sichere und zuverlässige Zukunftsplanung zu ermöglichen. Viele Menschen haben noch Berührungsängste, etwa was die Frage der gesetzlichen Rente angeht. Unsere Aufgabe ist es, den Kunden diese Sorgen zu nehmen und ihnen aufzuzeigen, welche Möglichkeiten sie haben. Auch angesichts der aktuellen Zinssituation ist es wichtig, den Kunden bessere Möglichkeiten der Geldanlage und Vorsorge aufzuzeigen. Es ist aber auch eine gewisse Pflicht des Beraters dieses Thema anzusprechen und die Kunden hierüber zu informieren. Es geht nicht darum, dem Kunden ein Produkt zu verkaufen und die Sache abzuhaken. Der Kunde muss merken: Da sitzt jemand, der geht vertrauensvoll mit meinem Geld um und hat im Blick, was ich vorhabe und was meine Präferenzen sind.

Die regionale Verankerung ist hier natürlich ein wichtiges Plus. Die Leute sehen, dass die Sparkasse präsent ist im Ort, dass sie Vereine und Initiativen unterstützt und sich langfristig engagiert. Viele Kunden sagen ja selbst ganz stolz: Ich bin schon 40 Jahre bei der Sparkasse. Wenn ein Kunde unserem Haus so lange die Treue hält, dann ist das bemerkenswert, und natürlich ein Ansporn.

Michelle Enkirch, Gewerbekundenberaterin, Limburg

Michelle Enkirch, Gewerbekundenberaterin, Limburg

In unserer Region arbeitet fast jedes dritte Unternehmen mit der Naspa zusammen. Bei vielen dieser Unternehmen sind wir die Hausbank. Das heißt, wir sind die Bank des Vertrauens, die von den Kunden als erstes angefragt wird. Das allein zeigt schon, dass Qualität und Zuverlässigkeit unserer Beratung sehr geschätzt werden. Daraus entsteht natürlich auch eine besondere Verantwortung: Wir wohnen in der gleichen Region, in den gleichen Orten wie unsere Kunden. Das verpflichtet dazu, die Beratungsqualität weiterhin hoch zu halten.

Das Finanzkonzept hilft uns, die verschiedenen Themengebiete zielführend mit den Kunden zu besprechen. Im gewerblichen Bereich geht es nicht nur um einfache Standard-Darlehen, Betriebsmittelkredite und ähnliches. Wir beraten auch zu komplexeren Finanzierungsaspekten, zu Fördermöglichkeiten oder sprechen mit den Kunden darüber, ob vielleicht Leasing ein Thema ist. Wenn wir über Kredit- und Darlehensvergabe reden, dann ist die erste Anforderung die Berechnung der Kapitaldienstfähigkeit des Kunden. Wir schauen uns die betriebswirtschaftlichen Unterlagen an und prüfen, inwiefern der Kunde die finanziellen Anforderungen zukünftig tragen und dennoch wirtschaftlich beweglich bleiben kann.

Wir haben tagtäglich mit ganz unterschiedlichen Branchen und Geschäftsmodellen zu tun. Natürlich können wir nicht in jeder dieser Branchen ein Expertenwissen aufbauen, aber der Experte ist ja im Zweifel der Kunde selbst. Wir diskutieren mit ihm natürlich nicht über Details seines Produktionsprozesses, sondern über die betriebswirtschaftliche Perspektive, über die Auswirkungen seiner Liquiditätssituation, nehmen also quasi eine Vogelperspektive ein. Falls doch speziellere Fragen auftauchen, verfügen wir sowohl hausintern wie auch in der Finanzgruppe und in der Region über ein Netzwerk von Beratern und Spezialisten, die hinzugezogen werden können.

Ein wichtiges Thema für die Unternehmen der Region ist aktuell die Frage der Mitarbeiterbindung. Personalmangel ist eigentlich überall ein Thema, in der mittelständischen Industrie, im Handwerk, in der Pflege. Viele Unternehmen in der Region machen da schon etwas, aber es gibt auch noch einige, bei denen Nachholbedarf besteht. Auch das ist natürlich in der Beratung ein wichtiges Thema, denn wir unterstützen die Unternehmen darin, die nötigen finanziellen Strukturen aufzubauen, um für Mitarbeiter attraktiv zu sein.

Timo Höhn, Private Banking-Berater Heil- und Freie Berufe, Montabaur

Timo Höhn, Private Banking-Berater Heil- und Freie Berufe, Montabaur

Wir haben bei der Naspa 2011 damit begonnen, ein spezielles Beratungskonzept für Freiberufler aufzulegen. Dies ist eine Zielgruppe mit ganz besonderen Bedürfnissen und Anforderungen. Die privaten und beruflichen Sphären sind hier ganz anders verflochten als bei Unternehmern oder Arbeitnehmern. Wer selbstständig ist, macht seinen Beruf mit Herzblut und mit großem Engagement. Ein Arzt oder ein Rechtsanwalt ist in der Praxis oder in der Kanzlei stark eingebunden und findet nicht ohne weiteres die Zeit, zu einem Beratungsgespräch in die Sparkasse zu kommen. Er wird von vielen Vertretern und Beratern angerufen, die etwas von ihm wollen, und sucht sich genau aus, mit wem er wann reden will. Als Heil- und Freiberufe-Berater stellen wir uns auf den Tagesablauf des Kunden ein und nehmen Rücksicht auf die Zeiten in denen er in seinem beruflichen Umfeld stark eingebunden ist.

Freiberufler kommen oft mit einem ganz konkreten Bedarf zu uns. Ein Zahnarzt beispielsweise etwa benötigt einen neuen Behandlungsstuhl und braucht dafür einen Kredit. Wir ermutigen die Kunden, ganzheitlich zu denken: Gibt es weitere Anschaffungen, die in der nächsten Zeit notwendig werden? Wie sieht es mit der Absicherung bei Betriebsausfällen aus? Die Kunst besteht darin, den Kunden bei seinem konkreten Anliegen abzuholen und gemeinsam mit ihm zu erarbeiten, wo er im Leben steht, was ihn bewegt und welche finanziellen Einflüsse dies haben könnte.

Das Bewusstsein für die Notwendigkeit finanzieller Vorsorge ist sicher gestiegen, aber bei weitem nicht in dem Maße, wie es sein müsste. Die Kunden sehen zwar, dass sich ihr Vermögen auf einem einfachen Sparbuch nicht wirklich vermehrt, aber die wirklichen Konsequenzen der Niedrigzinsphase werden vermutlich erst in fünf bis zehn Jahren offensichtlich. Da ist es auch eine Aufgabe des Beraters, den Kunden rechtzeitig darauf hinzuweisen und die Kunden darüber zu informieren, welche Möglichkeiten sie haben, sich finanziell abzusichern und der Niedrigzinsphase entgegenzuwirken.

Mit dem speziellen Beratungskonzept nehmen wir auch eine regionale Verantwortung wahr. Wir haben uns als Naspa die Frage gestellt: Wie können wir als Schnittstelle in der Gesellschaft fungieren? In unserer Rolle als lebenslange Begleiter haben wir ja auch die Möglichkeit, Menschen zusammenzubringen. Wenn wir beispielsweise einen Arzt, der in den Ruhestand geht und einen Nachfolger sucht, mit einem jungen Mediziner vernetzen können, der seine eigene Praxis eröffnen möchte. Das funktioniert auch über Branchen hinweg, und wir übernehmen damit die klassische Netzwerkrolle.

Qualität und Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit an erster Stelle

Die Naspa übernimmt Verantwortung für die Qualität ihrer Arbeit. Die Umsetzung der Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig.

Quelle: Sparkassen – Onlinekunden – Dialog 2018

Qualitätsstandards in der Kundenberatung

Qualität ist unser oberstes Unternehmensziel in der Beratung. Dabei haben wir mehr im Blick als kurzfristige Erfolge: Das Zielsystem der Naspa orientiert sich an der dauerhaften Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir auf die Beratungsinstrumente der Sparkassen-Finanzgruppe, auf kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie auf die Unterstützung durch deren Führungskräfte. Wir verzichten grundsätzlich auf Produktabsatzziele. Zur beruflichen Lebensphase passende Bildungsangebote zielen darauf, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu qualitativ hochwertiger Beratung und hoher Kundenorientierung zu befähigen. Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.

Unser Ziel ist es, die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden mit uns und unseren Leistungen zu steigern. Dazu wollen wir unsere Kunden durch unsere individuelle Beratung in die Lage versetzen, selbstbestimmte Finanzentscheidungen zu treffen. Wir betreuen unsere Kundinnen und Kunden kontinuierlich und aktiv durch eine persönliche Beraterin oder einen persönlichen Berater. Unser umfassender Beratungsansatz mit dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kundinnen und Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl von Produkten zu unterstützen, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen. 78.985 Kunden (2017: 74.769 Kunden) haben wir 2018 nach diesem Ansatz beraten.

Kundenzufriedenheit

Die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden ist unser Ziel. Denn nur zufriedene Kundinnen und Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren.

Die Umsetzung unserer Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagements. Kundenbeschwerden sehen wir als Chance zur Verbesserung unserer Beratungs- und Dienstleistungsqualität. Im Qualitätsmanagement werden Kundenbeschwerden ausgewertet, um Verbesserungspotenziale zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Im vergangenen Jahr wurden 1.059 Beschwerden erfasst.

Daneben befragen wir regelmäßige unsere Privat- und Firmenkundinnen und -kunden. Aktuell beurteilen 91 Prozent der Befragten die Naspa insgesamt mit dem Prädikat „ausgezeichnet“, „sehr gut“ oder „gut“. Wir freuen uns sehr über das hohe Maß an Vertrauen, dass uns entgegen gebracht wird und sehen das gute Abschneiden als Ansporn dafür, unseren Qualitätsanspruch noch weiter zu erhöhen.

H3 Qualität und Kundenzufriedenheit
H3 Bedarfsgerechte Kundenberatung Anzahl Vorjahr
Beratungen nach Sparkassen-Finanzkonzept gesamt 78.985 74.769
Davon: Privatkunden 74.464 70.220
Davon: Firmenkunden 4.521 4.549
H3 Qualitätsversprechen
1. Wir sind unverwechselbar.
2. Wir sind ganz für Sie da.
3. Wir arbeiten effektiv.
4. Wir sind verlässlich.
5. Wir überzeugen durch Leistung.
6. Wir bleiben nicht stehen.
7. Wir sind ein starker Partner.
H3 Qualitätsziele
1. Drei Messgrößen innerhalb Q-Card
H3 Verfahren zur Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit bei der Leistungsbeurteilung von Mitarbeitern und Führungskräften
Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.
  • 91 % Weiterempfehlungsbereitschaft
H3 Beschwerdemanagement Anzahl Vorjahr
Erfasste Kundenbeschwerden insgesamt 1.059 1.516
H3 Wesentliche Inhalte/Themen der Beschwerden
1. Giro/Zahlungsverkehr: 443
2. SB-Geräte: 163
3. Wertpapiere: 113
4. Aktiv: 87
5. Sonstige: 253

Konfliktbehandlung und Schlichtungsverfahren

Für uns steht die Zufriedenheit unserer Kundinnen und Kunden an erster Stelle. Es ist uns wichtig, ihnen die Möglichkeit zu geben, Kritik zu äußern. Wir haben daher seit Jahren eine entsprechende Philosophie in der Naspa verankert. Deren Ziel ist es, Unstimmigkeiten regional und vor Ort, möglichst im Dialog mit den (potentiellen) Kundinnen und Kunden zu klären. Wir haben daneben eine zentrale Beschwerdestelle eingerichtet und Maßnahmen zum Beschwerdemanagement implementiert. Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es, die angemessene und zeitnahe Bearbeitung von Kundenbeschwerden sicherzustellen. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme zu beheben. Damit wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit und eine langfristige Kundenbindung sicherstellen.  Alle Kundinnen und Kunden sowie potentielle Kundinnen und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten der Naspa berührt werden, können Beschwerde einlegen. 

Beschwerdeführende erhalten eine Eingangsbestätigung. Eine Antwort erfolgt je nach Komplexität der Beschwerde in einem angemessenen Zeitraum nach Beschwerdeeingang. Ist dies nicht möglich, erhalten sie einen Zwischenbescheid. Kann die Beschwerde zeitnah fallabschließend bearbeitet werden, so erhalten Beschwerdeführende bereits an Stelle der Eingangsbestätigung eine Antwort. Diese Antwort kann auch in Form eines telefonischen Kontaktes erfolgen. Gibt die Naspa der Beschwerde der Beschwerdeführenden nicht vollständig statt, erhalten diese eine verständliche Begründung.

Es ist unsere Philosophie, die Beschwerde möglichst regional vor Ort und im konstruktiven Dialog mit den Beschwerdeführenden zu lösen. Sollte dies einmal nicht gelingen, ist für die Bearbeitung von Beschwerden unser Vorstandssekretariat verantwortlich. Es ist die Beschwerdestelle der Naspa. Beschwerden können sowohl elektronisch als auch schriftlich bzw. mündlich an uns gerichtet werden.

Daneben steht für Beschwerden die Verbraucherschlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e. V. (DSGV) zur Verfügung. Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Die Ombudsmänner werden – nach vorheriger Beteiligung des Bundesamtes für Justiz und der Verbraucherzentrale Bundesverband e.V. – durch die Verbandsleitung des DSGV für die Dauer von drei Jahren bestellt. Sie dürfen in den letzten drei Jahren vor ihrer Bestellung nicht beim DSGV, einem Regionalverband der Sparkassen-Finanzgruppe oder einem Institut der Sparkassen-Finanzgruppe tätig gewesen sein.

18 Eingaben haben Kundinnen/Kunden der Naspa im Jahr 2018 bei der Schlichtungsstelle gemacht, gegenüber 11 im Vorjahr. Eine genauere Aufschlüsselung der Fälle findet sich im Kennzahlenbericht.

H3 Qualität und Kundenzufriedenheit
H3 Schlichtungsverfahren Anzahl
Kundeneingaben bei der zuständigen Schlichtungsstelle gesamt 18
Davon zu:
Zahlungsverkehr und Kontoführung 6
Kreditgeschäft 1
Wertpapiergeschäft 8
Spargeschäft 2
Sonstiges 1
Verfahrensausgänge (der abgeschlossenen Verfahren)
Zurückgenommene Schlichtungsanträge 1
Abgelehnte Anträge (z. B. wegen Gerichtsanhängigkeit, rechtsgrundsätzlicher Bedeutung oder Beweiserheblichkeit) 3
Ergebnis zugunsten der Kunden 3
Entscheidungen zugunsten der Sparkasse 8