Qualitätsmanagement
Sparringspartner für Firmenkunden
Beratung im Firmenkundengeschäft ist eine ambitionierte Disziplin, die ein breites Spektrum an Fachwissen erfordert. Nur wenn die Beraterinnen und Berater darüber verfügen, können sie die Geschäftsmodelle und Märkte ihrer Kunden verstehen, risiko- und ertragsorientierte Einschätzungen treffen und sich als betriebswirtschaftlicher Sparringspartner auf Augenhöhe mit ihren Firmenkunden positionieren.
Die spezifischen Auswirkungen der Digitalisierung werden wesentlich über Wettbewerbsfähigkeit und wirtschaftlichen Erfolg von Unternehmen und Branchen entscheiden. Sie beeinflussen somit auch den wirtschaftlichen Wohlstand und die Arbeitsplatzentwicklung vor Ort. Vor allem bei kleinen und mittelständischen Unternehmen ist die Digitalisierung noch sehr unterschiedlich umgesetzt. Das geht aus der „Diagnose Mittelstand“ hervor, die vom Deutschen Sparkassen- und Giroverband Anfang 2017 veröffentlicht wurde.
Aktive Begleitung der Digitalisierung im Mittelstand
Als führender Finanzpartner der kleinen und mittleren Unternehmen begleitet und unterstützt die Naspa ihre Kunden beim Umgang mit Zukunftsthemen wie etwa die Digitalisierung. Die genaue Beobachtung von Trends und die Entwicklung von Handlungsoptionen für gemeinsam mit unseren Kunden sehen wir dabei als unsere Aufgabe.
Die Firmenkundenberaterinnen und -berater der Naspa benötigen dazu umfassende Fachkompentenz. Nur wenn sie die Geschäftsmodelle und Märkte ihrer Kunden verstehen, können sie risiko- und ertragsorientierte Einschätzungen treffen und sich als betriebswirtschaftlicher Sparringspartner auf Augenhöhe mit den Kunden positionieren. Die Naspa stellt sich dieser Herausforderung und fördert die Kompetenzen der Beschäftigten wie auch der Führungskräfte mit einem umfassenden und vielschichtigen Maßnahmenprogramm.
Digitale Transformation als Chance
Ein Baustein dieses Programms war im vergangenen Jahr der „Erlebnistag digitale Transformation“ für Beraterinnen und Berater aus dem Firmenkundengeschäft. Der Workshop vermittelte ganz konkret und praxisorientiert, wie die digitale Entwicklung bereits heute Geschäfts- und Organisationsmodelle beeinflusst und wie technologische Innovationen etablierte Industrien verändern.
Fallstudien von Firmenkunden der Naspa zeigten auf, wie sich Unternehmen im Geschäftsgebiet die Digitalisierung heute schon zu Nutze machen. Das gilt für Technologie-Unternehmen wie Limtronik, wo Lösungen für die „Industrie 4.0“ entwickelt werden, aber auch für mittelständische Firmen des Handwerks wie Bäcker Dries, wo digitale Anwendungen zur Stärkung von Vertrieb, Marketing und Produktion eingesetzt wird. Auf Basis dieser Erkenntnisse wurde eine Roadmap ausgearbeitet, die aufzeigt, wie die Naspa und ihre Beschäftigten sich auf neue digitale Herausforderungen gemeinsam vorbereiten und diese für ihr Handeln berücksichtigen können.
15 neue Corporate Banking Professionals bei der Naspa
Weil die Märkte sich ebenso wie die Finanzwelt ständig verändern und überdurchschnittliche Beratungsqualität ständige Weiterbildung erfordert, bietet die Naspa ihren Beraterinnen und Beratern berufsbegleitende Studiengänge als Sparkassenfach- und -betriebswirt, als Bankfach- und Betriebswirt sowie als „Financial Consultant“.
Alle Firmenkundenberaterinnen und -berater der Naspa absolvieren den Zertifikatsstudiengang „Corporate Banking Professional“ nach dem hohen Qualitätsstandard der Frankfurt School of Finance & Management. Im Jahr 2017 haben weitere 13 Berater und zwei Berarterinnen den Zertifikatsstudiengang Corporate Banking Professional an der Frankfurt School of Finance & Management erfolgreich absolviert. Das Studienkonzept ist speziell auf die Bedürfnisse der Naspa-Firmenkundenberaterinnen und -berater ausgerichtet. Insgesamt 49 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter haben den Studiengang bereits absolviert.
Ausgezeichnete Beratung: Naspa ist Branchensieger im Deutschland-Test
Die Naspa bietet beste Beratungsqualität: In einem deutschlandweiten Test der Zeitschrift „Focus Money“ wurden die Naspa-Beraterinnen und -Berater mit dem Qualitätssiegel „Exzellente Kundenberatung“ ausgezeichnet. Mit der Maximalpunktzahl von 100 Punkten belegte die Naspa Platz eins unter den deutschen Sparkassen.
Für den Text analysierte „Focus Money“ gemeinsam mit der Beratungsgesellschaft Faktenkontor und der International School of Management (ISM) öffentlich zugängliche Verbraucherurteile zu fast 1.100 Marken aus 50 Branchen. Dabei insbesondere Kriterien wie Service, Beratungsprozess, Vertrauen und Zufriedenheit berücksichtigt. Von den 121 Instituten, die in der Kategorie „Sparkassen“ ausgezeichnet wurden, erreichte die Naspa das beste Ergebnis.
Für Naspa-Vorstandsmitglied Michael Baumann ist das Ergebnis eine erfreuliche Bestätigung – auch deshalb, weil es den großen Einfluss berücksichtigt, den das Internet auf Verbraucherentscheidungen hat. „Kunden publizieren inzwischen viele Bewertungen im Internet“, sagt er. „Sie vergeben Sterne, posten ihre Meinung und geben ihren Freunden und Bekannten Empfehlungen.“ Eine Social-Listening-Analyse ist somit ein gutes Kriterium, um den Einfluss dieser modernen Mundpropaganda einzuschätzen. Bemerkenswert ist das ausgezeichnete Ergebnis der Naspa nicht zuletzt deswegen, weil Konversationen im Internet oft unter kritischen Vorzeichen ablaufen. Naspa nicht zuletzt deswegen, weil Konversationen im Internet oft unter kritischen Vorzeichen ablaufen. Gute Leistungen werden eher als normal bewertet, und über schlechte Erlebnisse sprechen Menschen öfter als über gute. „Vor diesem Hintergrund ist unsere exzellente Bewertung besonders erfreulich“, so Baumann.
Qualitätsstandards für die Kundenberatung
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit an erster Stelle
Die Naspa übernimmt Verantwortung für die Qualität ihrer Arbeit. Die Umsetzung der Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig.
Quelle: Sparkassen – Onlinekunden – Dialog 2016
