Kundenzufriedenheit an erster Stelle
Die Naspa übernimmt Verantwortung für die Qualität ihrer Arbeit. Die Umsetzung der Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig.
Quelle: Sparkassen – Onlinekunden – Dialog 2016
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Qualitätsmanagement
Beratungsqualität und Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt
Die Zufriedenheit unserer Kunden ist unser Ziel. Denn nur zufriedene Kunden empfehlen uns als Finanzpartner weiter – und ermöglichen es uns so, die Ressourcen zu erwirtschaften, die wir in die Entwicklung von Wirtschaft und Gesellschaft in der Region investieren.
Qualität ist unser oberstes Unternehmensziel in der Beratung. Dabei haben wir mehr im Blick als kurzfristige Erfolge: Das Zielsystem der Naspa orientiert sich an der dauerhaften Zufriedenheit unserer Kunden. Bei der Umsetzung unserer Qualitätsvorgaben setzen wir auf die Beratungsinstrumente der Sparkassen-Finanzgruppe, auf kompetente Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie auf die Unterstützung durch deren Führungskräfte. Wir verzichten grundsätzlich auf Produktabsatzziele. Zur beruflichen Lebensphase passende Bildungsangebote zielen darauf, unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu qualitativ hochwertiger Beratung und hoher Kundenorientierung zu befähigen. Bei der Leistungsbemessung werden qualitative Erfolgsziele wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung mit einbezogen.
Unser strategisches Ziel ist es, „erster Ansprechpartner in Geldangelegenheiten zu sein“. Wir wollen unsere Kunden durch unsere individuelle Beratung in die Lage versetzen, selbstbestimmte Finanzentscheidungen zu treffen. Wir betreuen unsere Kunden kontinuierlich und aktiv durch eine persönliche Beraterin oder einen Berater. Unser umfassender Beratungsansatz mit dem Sparkassen-Finanzkonzept ermöglicht es uns, individuell auf die Bedürfnisse unserer Kunden einzugehen und sie bei der Auswahl von Produkten zu unterstützen, die zu ihrer persönlichen Lebensplanung passen. 72.860 Kunden wurden 2016 nach diesem Ansatz beraten.
Wir übernehmen Verantwortung für die Qualität unserer Arbeit
Die Umsetzung unserer Qualitätsziele überprüfen wir regelmäßig im Rahmen des Qualitätsmanagements. Kundenbeschwerden sehen wir als Chance zur Verbesserung unserer Beratungs- und Dienstleistungsqualität. Im Qualitätsmanagement werden Kundenbeschwerden ausgewertet, um Verbesserungspotenziale zu entdecken und unser Angebot im Sinne der Kunden weiterzuentwickeln. Im vergangenen Jahr wurden 534 Beschwerden zentral erfasst.
Als Sparkasse sind wir bestrebt, uns stets fair zu verhalten. Meinungsverschiedenheiten sind jedoch nie ganz auszuschließen. Falls diese nicht vor Ort geklärt werden können, steht die Verbraucherschlichtungsstelle beim Deutschen Sparkassen- und Giroverband e. V. zur Verfügung.
Das Schlichtungsverfahren wird von einem Schlichter, dem sogenannten Ombudsmann, durchgeführt. Die Ombudsmänner müssen die Befähigung zum Richteramt haben. Sie sind unabhängig und an Weisungen nicht gebunden. Die Ombudsmänner werden – nach vorheriger Beteiligung des Bundesamtes für Justiz und des Verbraucherzentrale Bundesverbandes e. V. – durch die Verbandsleitung des DSGV für die Dauer von drei Jahren bestellt. Sie dürfen in den letzten drei Jahren vor ihrer Bestellung nicht beim DSGV, einem Regionalverband der Sparkassen-Finanzgruppe oder einem Institut der Sparkassen-Finanzgruppe tätig gewesen sein.
19 Eingaben haben Kunden der Naspa im Jahr 2016 bei der Schlichtungsstelle gemacht, gegenüber 56 im Vorjahr. Eine genauere Aufschlüsselung der Fälle finden Sie im Kennzahlenbericht.
