Bericht an die Gesellschaft

Service mit Nachhaltigkeitsbezug - Naspa 2017 - Bericht an die Gesellschaft

Service mit Nachhaltigkeitsbezug

Chancengerechtigkeit in Finanzangelegenheiten

Die Naspa stellt für alle Bevölkerungskreise moderne Bankdienstleistungen bereit. Unser Auftrag ist, unsere Produkte und Dienstleistungen allen Menschen in unserem Geschäftsgebiet zugänglich zu machen. Im vergangenen Jahr konnten wir unseren Service durch barrierefreies Online-Banking in der neuen Internet-Filiale erweitern.

Finanzwirtschaftliche Grundversorgung für wirtschaftlich schwächere Privatpersonen

Die Naspa stellt für alle Bevölkerungskreise moderne Bankdienstleistungen bereit. Unser Auftrag ist, unsere Produkte und Dienstleistungen allen Menschen in unserem Geschäftsgebiet zugänglich zu machen.

Wir ermöglichen auch wirtschaftlich Schwächeren die Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr und stellen Basis-Bankdienstleistungen für jedermann bereit. Mit dem Basiskonto nehmen wir unsere Verantwortung zur Integration von Menschen ins Wirtschaftsleben wahr. Das Basiskonto wird auf Guthabenbasis geführt, sodass keine Überziehung möglich ist. Im Berichtsjahr waren 22.900 der 310.453 Privatgirokonten Basiskonten.

Finanzwirtschaftliche Versorgung wirtschaftlich schwächerer Privatpersonen
0 100 200 300 400 Tsd. Konten
Privatkonten gesamt
Davon Basis-/Bürgerkonten

Zugang zu Finanzdienstleistungen

Die flächendeckende Bereitstellung von Finanzdienstleistungen ist Teil unseres Auftrags: In 109 Finanz- und Service-Centern sind wir persönlich erreichbar und sichern unter anderem mit weiteren 33 SB-Centern eine verlässliche Versorgung der Bevölkerung. Im vergangenen Jahr haben wir 13 Standorte modernisiert, weitere folgen in den nächsten Jahren. Grundlage für die Weiterentwicklung unseres Filialnetzes ist das Bekenntnis der Naspa zur Region. Die Naspa steht für Bodenständigkeit. Wir sind stolz auf unsere Verbundenheit mit der Region, die sich bewusst auch in der Gestaltung unserer Filialen widerspiegelt.

Die neuen Filialen orientieren sich an der Idee eines Dorfplatzes: einem Ort, der zum Verweilen und zum Austausch einlädt, an dem aber auch über Themen gesprochen wird, die den Menschen wichtig sind. Unsere Kundinnen und Kunden sollen sich hier wohlfühlen und vertrauensvoll über Geldangelegenheiten sprechen können. Wie wichtig die persönliche Beratung ist, zeigen Studien. Viele Bankkundinnen und -kunden informieren sich im ersten Schritt im Internet über Produkte und Dienstleistungen. Mehr als 88 Prozent von ihnen entscheiden sich aber erst nach einem persönlichen Beratungsgespräch für ein bestimmtes Produkt, unabhängig davon, wie alt oder technisch interessiert sie sind. Vor allem für kompliziertere Produkte, wie eine Baufinanzierung, Altersversorgung oder die Anlage nach Erbschaften, wird eine persönliche Beratung gewünscht. Denn die Beraterinnen und Berater der Naspa sind dafür geschult, den individuellen Bedarf und die besondere Lebenssituation der Kundinnen und Kunden zu beurteilen und ein passendes Angebot für den spezifischen Bedarf jeder Kundin/jedes Kunden zu entwickeln.

Intensivere Nutzung digitaler Angebote
Für alltägliche Bankgeschäfte werden die digitalen Zugangswege zur Naspa immer intensiver genutzt. Im Jahr 2017 erhöhte sich etwa die Anzahl der Kundinnen und Kunden im Bereich des Online-Banking um 14.000 auf rd. 173.000, das entspricht einer Online-Banking-Quote von 50 Prozent. Mit der Einführung der Internetfiliale haben wir auf diese Entwicklung reagiert. Sie bietet modernste technische Voraussetzungen für das Online- und Mobilebanking und ist mit durchschnittlich 1,7 Mio. Besuchen pro Monat ein wichtiger Kontaktpunkt. Unser Ziel ist es, unser Beratungs-, Produkt- und Serviceangebot übergreifend in den Filialen und auch online anzubieten.

Mit der Internetfiliale haben wir unser Multikanal-Angebot deutlich erweitert und schaffen damit eine echte Wahlfreiheit: Unseren Kundinnen und Kunden steht jetzt auch online ein umfangreiches Naspa-Service-Center mit einer großen Produktpalette zur Verfügung. Wir bieten dort beispielsweise die Möglichkeit, ein Girokonto zu eröffnen, eine SparkassenCard zu bestellen oder eine Versicherung abzuschließen. Parallel haben wir unsere Serviceleistungen ausgebaut: Wer eine persönliche Beratung wünscht, erreicht seine Naspa-Beraterin oder seinen Naspa-Berater auch über die Internetfiliale. Für Fragen rund um das Konto und Bankgeschäfte bieten wir zum Beispiel den Service-Chat, der im Jahr 2017 bereits mehr als 9.000 Mal in Anspruch genommen wurde. Eine weitere wichtige Innovation ist die Video-Legitimation: In der Internetfiliale können sich Neukundinnen und Neukunden schnell, sicher und den gesetzlichen Vorschriften entsprechend per Video legitimieren, ohne dazu wie bisher zur Post oder in eine Filiale gehen zu müssen.

Innovative und sichere Anwendungen
Im vergangenen Jahr nutzten mehr als 43.000 Kundinnen und Kunden der Naspa die Sparkassen-Apps, über die wir auch innovative Funktionalitäten wie „Kwitt“ und die „Fotoüberweisung“ bereitstellen. Mit „Kwitt“ lassen sich beispielsweise kleinere Geldbeträge schnell und einfach zwischen zwei Smartphones transferieren, während die komfortable „Fotoüberweisung“ zum Beispiel das mühsame Abtippen der IBAN erspart. Als eine von bundesweit sechs Sparkassen bietet die Naspa Studierenden zudem seit Ende 2016 die Möglichkeit, mit dem Smartphone bargeldlos in der Mensa zu bezahlen. Dazu wird die kostenfreie App „Blue Code“ genutzt, die auf dem Smartphone einen Barcode generiert. An der Kasse wird der Barcode direkt vom Handydisplay abgescannt, um den Bezahlvorgang abzuschließen. Die Nutzer können mit diesem Verfahren anonym einkaufen, da beim Bezahlen keine sensiblen Daten übertragen werden. Entsprechend können auch die Händler keine Rückschlüsse über ihre Kundinnen und Kunden ziehen. Vor diesem Hintergrund sehen wir „Blue Code“ auch als eine zukunftsweisende Alternative zur Barzahlung, die wir derzeit an der Hochschule RheinMain in Wiesbaden und der Hochschule Geisenheim erproben.

P8 Zugang zu Finanzdienstleistungen Anzahl
Geschäftsstellen (personenbesetzt) 109 109
Fahrbare Filialen 0 0
SB-Filialen 33 33
SB-Geräte (Kontoauszugsdrucker, Kontoserviceterminals) 269 -
Geldausgabeautomaten 253 221
Davon: Ein- und Auszahlautomaten 159 79
Nutzer Online-/Mobile Banking 173.000 159.000
Nutzer der Sparkassen-App 43.000 -

Angebote für benachteiligte Bevölkerungsgruppen

Die Naspa bekennt sich zu ihrer Verantwortung für die Menschen in der Region. Faire Partnerschaft heißt für uns auch, niemanden von modernen Finanzdienstleistungen auszuschließen. Unser Ziel ist es, unsere Produkte und Dienstleistungen für jede Kundin und jeden Kunden gleichberechtigt zugänglich zu machen. Schritt für Schritt bauen wir daher auch den barrierefreien Zugang zu unseren Filialen, zu unserem Internetauftritt, zu den Selbstbedienungsgeräten und zu unserem gesamten Beratungsangebot aus. Barrierefreiheit bietet mehr Komfort für jeden Menschen und erleichtert ein selbstbestimmtes Leben.

Insgesamt verfügen inzwischen 101 unserer Filialen über einen barrierefreien Zugang für Rollstuhlnutzer. Seit 2015 angeschaffte SB-Geräte sind teilweise barrierefrei: Geldautomaten und Selbstbedienungsterminals wurden teilweise mit senkrechtem Bildschirm und Blindenschrift auf der Tastatur ausgestattet.

Seit Einführung der neuen Naspa-Internetfiliale im Februar 2017 bieten wir unseren Kundinnen und Kunden ein barrierefreies Online-Banking. Mit dem barrierefreien Angebot der Sparkassen haben auch sehbehinderte Menschen die Chance, ihr Banking einfach online abzuwickeln. Sowohl die Log-in-Seite als auch das Online-Banking selber entsprechen den besonderen Anforderungen dieser Zielgruppe. Alle Inhalte und Funktionen sind leicht und schnell zugänglich. Die Sparkassen lösen das zum Beispiel über ausreichend große Schrift, verständliche (Link-)Texte, kontrastreiche Textfarben und eine einfache Seitennavigation. Die zuverlässige Barrierefreiheit der Internetfilialen wurde im Januar 2017 beim BITV-Test der BIK bestätigt. Die Sparkassen erreichten 91,25 von 100 möglichen Punkten für ihr Online-Banking. Ab einem Punktestand von 90 gilt eine Website als barrierefrei.

Die Betreuung geflüchteter Menschen bildete im vergangenen Jahr einen Schwerpunkt unseres Engagements. Denn eine Bankverbindung ist eine grundlegende Voraussetzung für ihre erfolgreiche Integration. Die Naspa hat schnell auf die stark gestiegene Nachfrage reagiert und regional in ausgewählten Finanz-Centern für Zugewanderte die Möglichkeit geschaffen, ein Guthabenkonto zu eröffnen. Dort betreuen speziell geschulte Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die Kontoeröffnung. Neben der Klärung von Fragen der Legitimation muss auch die Verständigung sichergestellt werden. Denn nicht selten ist neben eingeschränkten Sprachkenntnissen in vielen Fällen auch die Lese- und Schreibkompetenz eine Herausforderung bei der Kontoeröffnung.

Vor diesem Hintergrund hat die Sparkassen-Finanzgruppe Informationsblätter zur Kontoeröffnung in Englisch, Französisch, Arabisch, Dari, Farsi und Tigrinya entwickelt, die auch in der Naspa eingesetzt werden. Für andere Sprachen wie etwa Urdu gibt es derzeit keine Informationsmaterialien. In vielen Fällen wird eine Übersetzerin oder ein Übersetzer zur Kontoeröffnung hinzugezogen. Per 31.12.2017 führt die Naspa 2.477 Konten für Flüchtlinge.

P9 Barrierefreiheit in der Sparkasse Anzahl
Filialen mit barrierefreiem Zugang 101
Geldautomaten mit akustischen und tastbaren Hilfen 4
Geldautomaten mit tastbaren Hilfen n.e.**
Unterfahrbare Geldautomaten n.e.