Beratung und Service
Auf digitaler Augenhöhe
Auch in der digitalen Ära legen viele Kundinnen und Kunden Wert auf persönlichen Kontakt zur Nassauischen Sparkasse. Verändert haben sich aber die Kanäle, auf denen dieser Kontakt gesucht wird. Immer weniger Kundinnen und Kunden suchen die Filialen auf, immer häufiger werden stattdessen digitale Kontaktmöglichkeiten nachgefragt. Das gilt vor allem für Standardleistungen wie Überweisungen oder Kontoabfragen.
Die Naspa bietet inzwischen eine breite Palette von digitalen Angeboten, mit denen Kundinnen und Kunden per Handy oder Internet auf wichtige Finanzservices zugreifen können. Dazu gehört vor allem die mehrfach ausgezeichnete Sparkassen-App. Damit lassen sich Überweisungen, Daueraufträge und Kontoabfragen bequem vom Smartphone oder Tablet aus erledigen, Geldautomaten finden oder Rechnungen per QR-Code sowie Fotoüberweisung bezahlen.
Besonders praktisch ist, dass sich viele Bankgeschäfte inzwischen auch per Videolegitimation abwickeln lassen. Kundinnen und Kunden können auf diesem Weg zum Beispiel ein Konto eröffnen oder einen Ratenkredit beantragen, und das rund um die Uhr an sieben Tagen in der Woche.
Bei allen digitalen Möglichkeiten ist vielen Kundinnen und Kunden aber auch der persönliche Kontakt nach wie vor wichtig. Das gilt gerade bei komplexeren Anliegen wie der finanziellen Vorsorge, bei Anlage- oder Finanzierungsfragen. Hier schätzen die Kundinnen und Kunden nach wie vor die Möglichkeit zum direkten Gespräch auf Augenhöhe.
Die Naspa trägt diesem Umstand Rechnung, indem sie nach wie vor auf eine breite Präsenz in der Fläche setzt und das Angebot der Filialen entsprechend der veränderten Kundenwünsche und Nachfragen optimiert. Das hat zur Folge, dass einzelne Zweigstellen geschlossen wurden, die in den vergangenen Jahren nur noch wenig genutzt wurden. Wie wichtig die örtliche Präsenz jedoch nach wie vor für die Naspa ist, zeigt die Tatsache, dass im vergangenen Jahr auch zwei Geschäftsstellen neu eröffnet wurden. In Hattersheim und Niedernhausen nahmen im Herbst zwei neue Finanz-Center die Arbeit auf, in denen modernes Banking und kompetente Beratung Hand in Hand gehen.
Die Filialen bieten „eine Kombination aus Vor-Ort-Präsenz mit Selbstbedienung und Digitalisierung“, erläutert Vorstandsmitglied Michael Baumann. So gibt es neben den klassischen Beratungs- und Serviceleistungen mehrere Geldautomaten, an denen Bargeld abgehoben und eingezahlt werden kann, dazu SB-Terminals, die Überweisungen und Kontoauszüge ermöglichen. Baumann sieht es als Aufgabe einer modernen Sparkasse, „auf der einen Seite ein persönliches Gesicht zu haben und auf der anderen Seite die digitale Welt anzubieten. Dadurch sind wir rund um die Uhr für unsere Kundinnen und Kunden da.“
Wie wichtig der Ausbau einer breiten Palette von Serviceleistungen ist, hat sich gerade in der Corona-Krise gezeigt. Da die Naspa schon früh auf digitale Angebote gesetzt hat, konnte sie ihren Kundinnen und Kunden auch in den Zeiten strenger Kontakt- und Öffnungsregelungen ein vollwertiges Angebot an Finanzdienstleistungen bieten. Mit einem umfangreichen „CoronaSpezial“ bietet sie außerdem zahlreiche Tipps und Anregungen, wie sich Privatleben und Alltag in Zeiten des Social Distancing bei aller Einschränkung gut gestalten lassen.
Finanzwirtschaftliche Grundversorgung für wirtschaftlich schwächere Privatpersonen
Die Naspa stellt für alle Bevölkerungskreise moderne Bankdienstleistungen bereit. Unser Auftrag ist, unsere Produkte und Dienstleistungen allen Menschen in unserem Geschäftsgebiet zugänglich zu machen. Wir ermöglichen auch wirtschaftlich Schwächeren die Teilnahme am bargeldlosen Zahlungsverkehr und stellen Basis-Bankdienstleistungen für jedermann bereit. Mit dem Basiskonto nehmen wir unsere Verantwortung zur Integration von Menschen ins Wirtschaftsleben wahr. Das Basiskonto wird auf Guthabenbasis geführt, sodass keine Überziehung möglich ist. Im Berichtsjahr waren 23.380 der 308.622 Privatgirokonten Basiskonten.
Finanzwirtschaftliche Versorgung wirtschaftlich schwächerer Privatpersonen
Zugang zu Finanzdienstleistungen
Der Zukunftsplan der Naspa zielt auf eine Kombination von Filialpräsenz und Digitalisierung ab. Damit steht ein starkes und relevantes Leistungsangebot für unsere Kundinnen und Kunden über alle Vertriebskanäle bereit, das eine alternative Bankverbindung aus Kundensicht nicht sinnvoll erscheinen lässt. Wir bleiben mit Filialen in der Fläche. Die flächendeckende Bereitstellung von Finanzdienstleistungen ist Teil unseres Auftrags: In 87 Finanz- und Service-Centern sind wir persönlich erreichbar und sichern unter anderem mit weiteren 36 SB-Centern eine verlässliche Versorgung der Bevölkerung.
Grundlage für die Weiterentwicklung unseres Filialnetzes ist das Bekenntnis der Naspa zur Region. Die Naspa steht für Bodenständigkeit. Wir sind stolz auf unsere Verbundenheit mit der Region, die sich bewusst auch in der Gestaltung unserer Filialen widerspiegelt. Wir nutzen die Kombination aus den Möglichkeiten der Flächenpräsenz und Digitalisierung, um unsere bestehenden Wertschöpfungsketten kundenorientierter zu machen und zu erweitern. Digital baut die Naspa ihr Online- und Mobile-Angebot konsequent weiter aus. Mit monatlich über 1,1 Millionen Besuchen auf naspa.de und 70.000 aktiven Sparkassen-App-Nutzerinnen und Nutzern werden die digitalen Zugangswege zur Naspa immer intensiver genutzt. Neue innovative Funktionalitäten wie zum Beispiel das mobile Bezahlen mit dem Smartphone bieten Kundinnen und Kunden komfortable Lösungen für den Alltag. Unser Ziel ist es, unser Beratungs-, Produkt- und Serviceangebot übergreifend in den Filialen und online anzubieten.
| P5 | Zugang zu Finanzdienstleistungen |
|---|
| P5 | Räumliche Nähe und digitale Zugänge | Anzahl | Vorjahr |
|---|---|---|---|
| Filialen (personenbesetzt) | 87 | 109 | |
| Fahrbare Filialen | 0 | 0 | |
| SB-Filialen | 36 | 36 | |
| SB-Geräte (Kontoauszugsdrucker, Kontoserviceterminals) | 236 | 270 | |
| Geldausgabeautomaten | 86 | 98 | |
| Ein- und Auszahlungsautomaten | 146 | 159 | |
| Nutzer/-innen Online-/Mobile Banking | 200.000 | 190.000 | |
| Nutzer/-innen der Sparkassen-Apps | 70.000 | 53.000 |
Angebote für benachteiligte Bevölkerungsgruppen
Die Naspa bekennt sich zu ihrer Verantwortung für die Menschen in der Region. Faire Partnerschaft heißt für uns auch, niemanden von modernen Finanzdienstleistungen auszuschließen. Unser Ziel ist es, unsere Produkte und Dienstleistungen für jede Kundin und jeden Kunden gleichberechtigt zugänglich zu machen. Schritt für Schritt bauen wir den barrierefreien Zugang zu unseren Filialen, den Selbstbedienungsgeräten, unserem Internetauftritt und zu unserem gesamten Beratungsangebot aus. Barrierefreiheit bietet mehr Komfort für jeden Menschen und erleichtert ein selbstbestimmtes Leben. 81 unserer Filialen sind weitgehend rollstuhlgerecht, an 69 Standorten befinden sich Geldautomaten mit akustischen und tastbaren Hilfen.
Auch Menschen, die nicht in der Lage sind, in eine Filiale zu kommen, werden von der Naspa betreut. 2019 haben wir Filialen und SB-Standorte geschlossen bzw. Filialen in SB-Standorte umgewidmet. An den betroffenen Standorten bieten wir für mobilitätseingeschränkte Kundinnen und Kunden eine mobile Kundenbetreuung an. Mobile Beraterinnen und Berater bringen – auch außerhalb der Geschäftszeiten – Bargeld oder kommen zu Beratungen ins Haus. Auch für ältere Menschen oder für langfristig erkrankte Kundinnen und Kunden bieten wir bei Bedarf Hausbesuche an. Die Naspa kommt damit ihrem Anspruch nach, lebenslanger Partner in Finanzangelegenheiten zu sein.
Den nächstgelegenen Naspa-Standort – inklusive Angaben zur barrierefreien Ausstattung und zu Öffnungszeiten – zeigen die Filialsuche auf naspa.de bzw. die Sparkassen-App an. Im Online-Bereich haben wir unser Serviceangebot durch Informationsmaterialien in leichter Sprache erweitert. Die Nähe unserer Beschäftigten zu unseren Kundinnen und Kunden hilft dabei, Barrieren zu überwinden.
Seit Einführung der neuen Naspa-Internetfiliale im Februar 2017 bieten wir unseren Kundinnen und Kunden ein barrierefreies Online-Banking. Mit dem barrierefreien Angebot der Sparkassen haben auch sehbehinderte Menschen die Chance, ihr Banking einfach online abzuwickeln. Sowohl die Log-in-Seite als auch das Online-Banking selbst entsprechen den besonderen Anforderungen dieser Zielgruppe. Alle Inhalte und Funktionen sind leicht und schnell zugänglich. Die Sparkassen lösen das zum Beispiel über ausreichend große Schrift, verständliche (Link-)Texte, kontrastreiche Textfarben und eine einfache Seitennavigation. Die zuverlässige Barrierefreiheit der Internetfilialen wurde im Januar 2017 beim BITV-Test der BIK bestätigt. Die Sparkassen erreichten 91,25 von 100 möglichen Punkten für ihr Online-Banking. Ab einem Punktestand von 90 gilt eine Website als barrierefrei.
| P6 | Angebote für benachteiligte Bevölkerungsgruppen |
|---|
| P6 | Förderung der wirtschaftlichen Integration benachteiligter Bevölkerungsgruppen |
|---|
| P6 | Barrierefreiheit in der Sparkasse | Anzahl | Vorjahr |
|---|---|---|---|
| Ganz oder teilweise barrierefreie Standorte mit Geldausgabeautomaten | 81 | 101 | |
| Davon: rollstuhlgerecht | 81 | 101 |
81 unserer Standorte verfügen über einen rollstuhlgerechten Zugang (Stand 1. Januar 2020; bis 30. Novemer 2019: 101 Standorte).
Geldautomaten mit akustischen und tastbaren Hilfen: 69.
